Feb 27, 2018
Esto es lo que le cuesta a una empresa una mala experiencia De acuerdo con Tome Wise, “cuesta seis veces más adquirir un cliente nuevo que retener un cliente actual”. El efecto dominó que produce un cliente insatisfecho lo podemos presentar en las siguientes estadísticas de acuerdo con un artículo reciente publicado en la Harvard Business Review, “Deja de tratar de complacer a tus clientes” (“Stop Trying to Delight Your Customers“) Si tuvieramos que hacer una recomendación rápida, una solución sencilla al problema sería simple: no dejes que tus clientes insatisfechos se vayan infelices. ¿Qué debes hacer cuando detectas un cliente insatisfecho? Obtén su feedback inmediatamente Evita que el lapso de tiempo que tienen para difundir la experiencia sea mayor. Por lo que sugerimos hablar con ellos lo más pronto posible, y antes de que se nieguen a participar en un proceso que han decidido que no tienen tiempo para hacer. Cuanto más rápido entiendas lo que salió mal, mejor son tus posibilidades de crear una oportunidad para que los clientes te den retroalimentación inmediata. Hazlo memorable Al entrar en contacto los clientes con varios miembros del personal, sistemas y servicios, mientras están en tu empresa o en tu website, tendrás que asegúrate de que lo que lleguen a experimentar sea increíblemente positivo. Una buena memoria no puede deshacer una mala experiencia, pero lo que la gente recuerda tiene un mayor impacto en ellos que lo que experimentan. Así que no dejes pasar por alto la oportunidad de dejar las cosas positivamente. Ofrece una solución a sus problemas En la medida de lo posible, soluciona el problema tan...
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